山东威武安保服务有限公司

二〇一九年七月

目录

第一章 报告前言

一、报告编制规范

本公司保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况，并对内容的客观性、真实性负责。

报告组织范围：山东威武安保服务有限公司

报告时间范围：2018年1月1日至2018年12月31日

报告发布周期：1次/年

报告数据说明：报告内所设涉及数据来源于公司，数据真实、有效。

报告获取方式：公司将以山东威武安保服务有限公司官网为载体，展现《企业质量信用报告》，并供下载阅读。

二、企业高层致辞

尊敬的各级领导、社会各界朋友

孔子登东山而小鲁，登泰山而小天下！

习主席用这句话在2018青岛上合峰会上作了开篇发言。青岛上合峰会，国之大事，世界盛事，全球瞩目，我们派出了2048人的强大安保队伍，圆满完成了峰会保电任务，实现了“保电有我，有我必胜”的决心，收到省市各级领导的高度评价和一致点赞，我们备受鼓舞。峰会让我深切的感受到，只有牢固树立“大格局”观念和“和合”的理念，公司才能有大创新、大突破、大发展。

登高望月，才能掌握方向；明辨大局，才可顺势而为；推崇和合，才能共同发展。

五年来，我们“威武人”始终站在青岛、山东乃至全国的安保市场的“大格局”下，认真分析和正确判断自己的定位，以“和合”理念与同行者和谐相处，共谋发展大计。五年来，我们始终把“以人民为中心”和“实现社会价值”放在首尾，秉承着“服务至上，安全第一”的宗旨，坚持“团结、向上、奋进、创新”的公司精神，牢记“诚信为本、和谐共赢”的发展理念，圆满完成了一项项光荣而艰巨的任务，此次上合峰会已让“威武品牌”走出青岛、走出山东、走向了全国和世界。

安保事业，光荣而神圣。我们山东威武保安服务有限公司不忘初心，奋力前行，内抓管理，外树形象，建章立制，创新发展，收获颇多。相继被国家中小企业协会评为“企业信用评价AAA级信用企业”，被青岛市社会公共安全防范协会评为“三级安全技术防范工程设计施工单位”和“社会公共安全防范协会理事单位”。目前，公司跻身服务于全省8大领域，与机场、国家电网、各景区、学校、医院、政府企事业单位等200多家机构签约，各项安保工作受到客户和社会各界一致好评。

放眼未来，我们将乘着青岛上合峰会的东风，继续实践与努力，积极创新，持续改善，成为国内安保领域最具服务质量诚信和社会责任的企业之一。

山东威武安保服务有限公司总经理张武

第二章 企业简介

      山东威武安保服务有限公司于2014年 1月16日经山东省公安厅批准成立。自成立之日起，我们始终坚持“高标准、严要求”，从难从严打造一支“作风优良、纪律严明、保障有力、威武文明”的保安队伍，主要为各社会各界提供门卫、巡逻、守护、安全检查、区域秩序维护、安全技术防范等安全服务。

 

      我们始终秉承“服务至上、安全第一”的宗旨，恪守“军事化管理、制度化要求”的理念，坚持“服务社会、服务人民”的思想，始终坚持把履行“社会责任”和“以服务人民为中心”放在首位，先后为中央电视台在胶州少海举办的“端午三天乐”提供特勤保障，为国家级歌唱家蒋大为和星光大道刘赛、草帽姐等嘉宾演出提供全程安全护卫等，受到了嘉宾的高度赞扬，也赢得了广大客户和社会各界的一致好评。目前，公司跻身服务于全省8大领域，与机场、国家电网、各景区、学校、医院、政府企事业单位等200多家机构签约，合同续签率达到100%。

 

      我们的队伍不断壮大，服务社会、服务客户的能力不断增强，我们已经成长为青岛一支强大的公安辅警力量，各项安保工作深受政府、客户和社会各界的一致好评。山东威武保安公司已经在青岛乃至山东地区成为了一个优秀的品牌。

第三章  企业质量理念

企业服务质量理念

山东威武安保服务有限公司经过5年的发展，始终将高品质、高质量和高服务作为企业发展的基石。为追求一流的服务质量，公司依托先进的质量管理理念和企业质量文化，将公司发展成为行业内具有现代化的安保大型企业。

★企业宗旨：服务至上、安全第一。

★企业目标：立足青岛、面向全国。

★企业精神：团结、向上、奋进、创新。

★企业使命：发展民族品牌。

★企业核心：员工的忠诚、凝聚力和执行力。

★企业经营理念：服务社会、服务人民。

★企业管理理念:军事化管理、制度化要求。

★人才理念：品德为先、公平竞争、业绩导向、奖罚分明。

★工作准则：标准、流程、制度。

★道德观念：孝心、正直、诚信

★企业服务理念：诚信为本、和谐共赢。

第四章  企业质量管理

内部质量管理

第一节  质量管理机构

1. 本公司设置由总经理直接领导的品质管理部，最高管理者应承诺和实施品质的活动；确定质量方针和目标；对实现目标进行策划；明确职责、权限和沟通方式；按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。

2. 公司质管理机构图

3、质量职责和权限

3.1、本公司按规定已明确总经理对公司服务质量安全负首要责任，

3.2、由总经理批准颁发了《质量手册》，选派和任命质量机构负责人，规定了总经理、副总经理及相关部门的质量职责和权限。

3.3、总经理负责执行国家相关法律法规，建立健全各级质量安全责任制，设立服务质量管理机构，配备专职质量管理人员，保证服务质量活动资金。

3.4、品质管理部具体组织服务质量安全的验证确认，负责对质量安全隐患提出纠正预防措施并监督验证实施效果，负责各质量把关，负责日常质量数据的收集统计。

第二节  质量管理体系

1.    质量管理体系建立

本公司本着“质量是企业生命”的原则，重视质量体系管理。先后通过了ISO9001-2000质量管理体系认证\ISO9001：2015质量体系认证、ISO14001：2015环境管理体系认证和OHSAS28001-2011职业健康安全管理体系认证，将质量、环境、职业健康安全三体系合一，是山东省内率先获得三体系认证的安保服务企业，本公司定期接受认证公司的复审，以检查体系的有效性。

2.    质量管理体系的运行

质量方针是质量管理的宗旨。本公司秉承“诚信守约  顾客为本  控制有效  持续改进”的质量管理方针，开展质量管理工作。每年利用定期的管理评审会，对质量方针的适宜性、有效性进行评审，确保了方针的有效性。

质量目标是质量管理基础。本公司每年由总经理亲自主持制定《年度公司质量目标》，并将总目标进行层层分解、落实，确保质量目标能分解到每个责任部门。品管部每月召开质量分析会，监控目标的达成情况，对未达到质量目标的，要求责任部门分析原因、采取纠正预防措施，通过一系列的措施，使服务质量不断提高，确保了质量目标的顺利实现。

公司重视人才的教育、培养工作，与清华远程教育、聚成人才在线签订员工培训协议，由人力资源部制订《年度员工培训计划》，采用外聘老师、外出培训、内部培训等方式，有计划的对员工进行培训，培训后，由培训部门组织人力资源、品管部等部门进行培训有效性评价，建立《员工培训档案》，作为人员考核、选拔的依据，通过使员工在知识、技能、思想态度上不断提高。

在质量管理方面，由品管部编制了《服务过程质量管理方案》、《质量管理实施细则》等质量管理制度。并严格按制度实施、考核，通过一系列的制度保障，使质量管理深入到每位员工的心中。

为确保质量管理体系的有效性，公司每年进行两次质量管理体系内审，一次体系外审，一次管理评审，通过审核，对发现不符合项及改进项，由审核部门以《纠正预防措施单》形式通知责任部门，由责任部门分析原因、采取纠正预防措施，通过体系的审核，确保了质量管理体系得到有效的实施、保持和改进。

第五章 企业质量诚信

第一节  质量诚信管理

1.质量诚信管理运行

本公司一贯坚持诚信经营，在安保服务中，处处体现以顾客为关注焦点的原则，在2018年青岛上合峰会中负责安保任务，获“威武之师，电力卫士”的荣誉称号。

每月组织顾客满意度调查，及时了解顾客服务质量的需求和期望，客户服务部负责顾客回访、沟通交流、投诉受理及处理，确保顾客满意，反馈、沟通顾客信息，反映公司质量诚信经营情况。

本公司在服务的各个过程中，有关部门及时与相关方进行沟通，建立紧急状态下的环境信息交流渠道，收集、处理并答复相关方信息，以便使各相关方了解本公司的质量诚信目标和指标，及时处理并记录涉及重要的虛晃、假冒、伪造信息。

本公司在不同部门、不同岗位之间，就质量诚信管理，包括质量诚信要求、目标及完成情况以及实施的有效性，通过文件传递、办公会、协调会、培训教育、信息简报的方式进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

2.质量诚信目标与指标：     

服务好评率             100%     

  重大质量事故率         0次      

重大环境安全事故率     0次      

信息处理率             100%

   顾客满意度            98分以上 

第二节  质量文化建设

 本公司围绕质量责任和质量诚信，开展质量诚信意识和质量法律意识教育和培训，认真贯彻执行质量诚信的精神，结合公司年度质量工作重点，制定年度培训宣传计划，确定主题，明确形式、范围等内容开展专题活动，通过知识培训、法制讲座、技术咨询、企业诚信文化交流等活动，促进企业质量文化建设。

在质量诚信意识方面主要开展：

一是建设以诚信理念为宗旨的企业文化体系。公司把诚信建设作为企业文化建设的中心环节来抓，提出了“以德治企，诚信守约”的道德信条，倡导“有德才有得，有为才有位”的企业作风，形成了“创新共赢奉献”的企业价值观等企业文化理念。

二是着眼于传统道德文化的宣传教育，着力于增强诚信意识。公司视道德为根本，重企质如生命，坚持加强道德建设，打造诚信平台，造就忠诚员工队伍。充分利用早会、板报宣传栏、企业文件、内部网络等形式与社会公众媒体广泛宣传道德建设的条例、规定及先进典型，宣传企业的发展理念和文明建设的指导思想，营造浓厚的感恩氛围，倡导员工争做企业有用之人、忠诚企业之人；牢固树立“质量第一、诚信为本”的经营理念。

在质量责任和质量法律意识方面开展：

第一，强化质量意识教育，夯实质量保证基础。一是抓教育，搞培训。把员工的技术和质量教育培训列入公司的年度生产经营计划和企业发展规划中。二是建体系，立制度。公司建立了符合国际标准的质量管理保证体系和奖惩激励制度，并把它渗透到服务的各环节。

第二，强化质量保证体系。实现全过程质量控制。使公司的质量管理走向了制度化、法制化轨道。

第三，强化服务质量监督，建立岗位质量责任制，制定质量奖惩条例，树立质管部门权威。把质量指标量化到各单位的工作任务及经济责任制考核中，本着“三不放过”原则，对每一次的市场质量反馈都进行认真深入的调查研究，时刻绷紧质量这根弦。“创优质、造精品”成为员工的自觉行动，“质量是企业的生命，质量是名牌的基础”成为员工的共识， 公司把诚信经营作为企业的追求，坚持靠信用待用户，争市场，在公司里营造出一个诚实守信、以质取胜的环境。

第六章 企业质量基础

第一节 公司服务标准

本公司认真贯彻实施《中华人民共和国标准化法》，将“发展标准经济、提升质量效益”作为增强企业核心竞争力的首要因素，努力提高标准化在服务管理中的作用。

第二节 认证、认可情况

先后通过了ISO9001-2000质量管理体系认证\ISO9001：2015质量体系认证、ISO14001：2015环境管理体系和OHSAS28001-2011职业健康安全管理体系认证。将质量、环境、职业健康安全三体系合一，是山东省内率先获得三体系认证的安保服务企业，本公司定期接受认证公司的复审，以检查体系的有效性。

第七章 服务质量责任

第一节  服务质量承诺

本公司承诺遵守《保安服务管理条例》、《保安员国家职业技能标准》等国家法律法规和相关规定，公司经营活动按照《质量手册》及《程序文件》的要求开展，以顾客为关注点。

第二节  排可持续发展

公司倡导建立节约型单位建设目标，制定了“节能管理标准”，明确了空调用电、照明用电、办公设施用电及用水管理细则，注重低碳出行，增强员工环保安全意识。

第八章 质量风险管理

第一节  质量投诉管理

本公司为了更好地保证和改进产品质量，设立客户服务部，制定有《售后服务管理规定》，规定了相关人员的责任及工作程序，对每宗质量投诉均有记录有回复有处理，每月品管部进行原因分析并制定预防对策。

第二节   应急管理

开通了两条24小时联络通道：一是公司安保部开通24小时应急处突和投诉受理电话，随时派遣应急分队应急处突；二是公司市场开发部开通24小时服务热线，随时为客户提供热线服务。

第九章 报告结语

山东威武安保服务有限公司坚持“诚信守约顾客为本 控制有效 持续改进”的质量方针，关注顾客的利益，承担社会质量安全责任，造福人民，诚请社会各界监督。    

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